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En los últimos años, los líderes de TI han reconocido la creciente importancia de la gestión de la experiencia, destacando las limitaciones de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) tradicionales. Si bien los SLA han servido como una medida principal del éxito del proveedor de servicios, a menudo no reflejan la experiencia completa del cliente. Métricas como las tasas de éxito de transacciones y la disponibilidad del servicio, aunque significativas para los gerentes, no abarcan toda la experiencia de soporte de extremo a extremo. Esta inadecuación conduce a lo que se conoce como el "efecto sandía", donde las métricas externas parecen satisfactorias mientras que la experiencia real del cliente puede estar faltando. En respuesta, el video discute la aparición de los acuerdos de nivel de experiencia (XLA), que se centran en capturar las experiencias y expectativas del cliente de manera más integral.
