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Shep Hyken, un experto en servicio y experiencia al cliente, enfatiza la importancia de las encuestas de satisfacción del cliente. Destaca la frase de Peter Drucker: "No puedes gestionar lo que no mides", ilustrando que las encuestas proporcionan datos cruciales para mejorar el rendimiento organizacional. Hyken describe dos aspectos clave de las encuestas efectivas para clientes: 1. **Hacer las Preguntas Correctas**: Es esencial centrarse en recopilar información significativa que se pueda utilizar, en lugar de acumular datos innecesarios, lo que puede llevar al desorden. 2. **Utilizar las Respuestas de la Encuesta**: Después de recopilar comentarios, es fundamental tomar medidas basadas en las respuestas. Si no se toman acciones, indica que no se hicieron las preguntas correctas, perdiendo una valiosa oportunidad de mejora.
