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Es crucial monitorear la situación del cliente semanalmente. Reflexionando sobre el enfoque de Amazon de 1999-2000, donde se gestionaba el servicio al cliente, se llevaban a cabo dos tipos de reuniones cada semana. La primera era una sesión estratégica, típicamente los martes, centrada en lanzamientos de productos, análisis de la competencia y evaluaciones del rendimiento estacional. La segunda era una sesión operativa que se centraba en las interacciones con los clientes, analizando las razones por las que los clientes se comunicaban para obtener apoyo, la efectividad de las respuestas y métricas como las proporciones de manejo de llamadas y correos electrónicos. El énfasis principal estaba en entender las razones de las consultas de los clientes.
