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La retroalimentación sobre la satisfacción del cliente a menudo se inclina hacia opiniones extremas, con individuos más propensos a compartir experiencias cuando están muy satisfechos o muy molestos. Por ejemplo, las reseñas en línea pueden presentar elogios entusiastas o críticas severas, mientras que la mayoría de los clientes que tienen una experiencia neutral típicamente no dejan comentarios. Esto crea un desafío para las empresas, ya que carecen de información de aquellos que tuvieron interacciones promedio. Para obtener una comprensión más precisa de la satisfacción del cliente, las empresas necesitan implementar estrategias para alentar la retroalimentación de aquellos clientes que pueden no compartir activamente sus experiencias.
