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El orador discute los desafíos de un programa de acuerdo de servicio, comparándolo con un problema persistente, como chicle en un zapato. Invitan a considerar cómo mejorar el programa identificando áreas clave para la mejora. El orador enfatiza que, si bien las llamadas de mantenimiento y los ajustes son vitales, no son necesariamente el problema principal. Cuestionan la creencia común en la industria de que el valor de una empresa está únicamente ligado al número de acuerdos de servicio que posee. En cambio, el enfoque está en la lealtad, que es valiosa pero puede tener costos ocultos. El orador planea revelar cinco costos ocultos asociados con los programas de acuerdo de servicio que pueden no ser inmediatamente evidentes.
