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Shep Hyken discute la importancia de las encuestas de satisfacción del cliente como una herramienta para mejorar el rendimiento organizacional. Hace referencia al principio de Peter Drucker de que la gestión efectiva requiere medición. Hyken enfatiza dos aspectos clave de las encuestas a clientes: primero, la importancia de hacer las preguntas correctas, que deben centrarse en recopilar información útil en lugar de una cantidad abrumadora de datos. En segundo lugar, destaca la necesidad de utilizar eficazmente las respuestas de la encuesta; si no se toman acciones basadas en las respuestas, indica que las preguntas pueden necesitar reevaluación. En general, ve las encuestas como una valiosa oportunidad para el crecimiento y la mejora dentro de un negocio.
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