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Es importante evaluar regularmente la situación del cliente. En Amazon, en 1999-2000, se celebraban dos reuniones semanales: una sesión estratégica y una sesión operativa. La reunión estratégica, que normalmente se realizaba los martes, se centraba en los lanzamientos de nuevos productos, la competencia y las preocupaciones de inventario, especialmente en relación con la temporada navideña. La sesión operativa se centraba en las interacciones con los clientes, examinando las razones del contacto del cliente, la evaluación de la efectividad de la respuesta y la proporción de llamadas y correos electrónicos recibidos en comparación con los procesados. El enfoque principal era identificar las razones subyacentes por las que los clientes se comunicaban para obtener apoyo.
