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De manera semanal, evaluar la situación general del cliente es crucial. Reflexionando sobre las prácticas en Amazon durante 1999-2000, donde gestioné el servicio al cliente, realizamos dos reuniones semanales. La primera era una sesión estratégica los martes, centrada en lanzamientos de nuevos productos, desafíos competitivos y rendimiento estacional. La segunda era una reunión operativa, concentrándose en consultas de clientes y efectividad del soporte. Analizamos las razones por las que los clientes se comunicaban con nosotros, nuestro rendimiento de respuesta y la eficiencia de las llamadas y correos electrónicos procesados. El objetivo principal era entender y abordar las razones detrás de los contactos de los clientes para mejorar el servicio y la satisfacción.
