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El texto discute el concepto de empoderar a los empleados para manejar situaciones de manera efectiva más allá de la simple resolución en el primer contacto. Se enfatiza la solución proactiva de problemas, anticipando desafíos futuros y evitándolos antes de que ocurran. Se destaca la importancia de centrarse en la resolución del siguiente problema como una forma de mejorar la experiencia del cliente. También se enfatiza la idea de resolver completamente los problemas desde la perspectiva del cliente durante el contacto inicial.
