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Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es un contrato escrito que describe los estándares mínimos de servicio requeridos de un proveedor de servicios. Los SLA incluyen mecanismos para medir el rendimiento del proveedor, lo que los distingue de los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) que evalúan el rendimiento en relación con objetivos específicos. Los SLA especifican los niveles mínimos de servicio esperados y establecen un curso de acción si estos estándares no se cumplen, a menudo involucrando penalizaciones financieras para compensar a los clientes por pérdidas debido a un rendimiento deficiente. El monitoreo regular de los SLA asegura un seguimiento continuo del rendimiento y permite acciones correctivas cuando sea necesario.
