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Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es un contrato escrito que especifica el nivel mínimo de servicio que un proveedor de servicios debe entregar. Los SLA a menudo incorporan mecanismos para medir el rendimiento del proveedor, comúnmente conocidos como Indicadores Clave de Rendimiento (KPI). Mientras que los KPI evalúan el rendimiento en relación con ciertos objetivos, los SLA definen los niveles de servicio requeridos y esbozan las acciones a tomar si esos niveles no se cumplen, lo que puede incluir compensación financiera para el cliente debido a un rendimiento deficiente. Los SLA se monitorean regularmente para garantizar que se mantengan los niveles de servicio y para facilitar medidas correctivas cuando sea necesario.
