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La retroalimentación sobre la satisfacción del cliente puede ser inconsistente, a menudo oscilando entre opiniones extremadamente positivas y negativas, como se ve en plataformas como Yelp o reseñas de Google. Muchos clientes solo comparten sus pensamientos cuando tienen una experiencia notablemente buena o mala, dejando un vacío en la comprensión de la experiencia promedio de la mayoría de los clientes, que pueden estar satisfechos pero no inclinados a dejar comentarios. Esta retroalimentación polarizada no es muy útil para las empresas que buscan medir el sentimiento general del cliente. Para obtener información más equilibrada, las empresas necesitan implementar estrategias para alentar la retroalimentación de aquellos que tuvieron experiencias moderadas.
