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Es crucial evaluar la situación del cliente semanalmente. Reflexionar sobre el enfoque de Amazon de 1999-2000, donde gestioné el servicio al cliente, resalta cómo se puede ejecutar esto de manera efectiva. Realizamos dos reuniones semanales: una sesión estratégica los martes para discutir lanzamientos de nuevos productos, desafíos competitivos y preparativos para las vacaciones, y una reunión operativa centrada en las interacciones con los clientes. Esta sesión operativa analizó las consultas de soporte al cliente, la eficiencia de nuestras respuestas y métricas como las proporciones de procesamiento de llamadas y correos electrónicos. Lo más importante es que examinamos las razones detrás de los contactos de los clientes para mejorar el servicio.
