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La satisfacción del cliente puede ser difícil de medir con precisión, lo que a menudo resulta en comentarios polarizados, como se ve en las reseñas de Yelp o Google. Los clientes tienden a compartir sus opiniones principalmente cuando están extremadamente felices o muy insatisfechos, dejando la mayoría de las experiencias—donde los clientes se sienten neutrales o promedio—sin contabilizar. Este desequilibrio en los comentarios no es útil para las empresas que buscan una evaluación verdadera de la satisfacción general. Para obtener una mejor comprensión de las experiencias de los clientes, es esencial idear estrategias para fomentar comentarios más equilibrados de aquellos que se encuentran entre los extremos.
