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En este tutorial, el experto en servicio al cliente Shep Hyken enfatiza la importancia de las encuestas de satisfacción del cliente. Citando la frase de Peter Drucker, "No puedes gestionar lo que no mides", destaca cómo las encuestas proporcionan datos cruciales para la mejora organizacional. Hyken describe dos componentes clave de encuestas efectivas: primero, la importancia de hacer las preguntas correctas, que deben centrarse en recopilar información accionable en lugar de datos excesivos; y segundo, la necesidad de utilizar eficazmente las respuestas recibidas. Advierte que si no se toma ninguna acción basada en las respuestas, indica que las preguntas pueden no haber sido apropiadas para la encuesta. Esto presenta una valiosa oportunidad para que las organizaciones mejoren su experiencia del cliente.
